Klantvriendelijk telefoneren, hoe doe je dat?

Het klinkt zó eenvoudig: telefoneren. Vriendelijk de klant te woord staan en hem of haar met een glimlach door het gesprek loodsen. Toch gaat het in de praktijk nog vaak fout, zo blijkt uit onderzoek. En dat terwijl een (eerste) telefoongesprek een belangrijke rol speelt bij het beeld dat de klant over uw onderneming vormt! In dit artikel deelt Nice Teleservice een aantal vuistregels met u, zodat ook uw klanten met een tevreden gevoel het telefoongesprek afsluiten. 

“You never get a second chance to make a first impression.”

Herhaling

Bij de eerste vuistregel draait het om de kracht van herhaling. Het is belangrijk alle gegevens goed te noteren, zoals namen of belangrijke gegevens van uw klanten. Heeft u uw gesprekspartner niet goed verstaan? Vraag dan gerust of de beller zijn woorden kan herhalen. In het geval van een naam kunt u ook vragen of hij of zij het even voor u wil spellen. 

Reactietijd

Laat een klant niet wachten; hij of zij zal zich niet gewaardeerd voelen en sneller gefrustreerd raken. Het liefst neemt u de telefoon niet meer dat drie keer overgaan en belt u de klant bij een gemiste oproep zo snel mogelijk terug. Kan u de klant op het moment van bellen écht niet te woord staan? Wees eerlijk naar de klant en vraag beleefd of u hem of haar later mag terugbellen. Ook hier geldt: kom uw belofte na en bel zo snel mogelijk terug. 

Luister actief

Zorg dat de klant zich serieus genomen voelt en help hem of haar zo goed mogelijk. Dit doet u door actief en zorgvuldig naar de beller te luisteren en bijvoorbeeld niet zomaar iemands verhaal te onderbreken. Wees u ook bewust van het feit dat de beller u niet ziet. Het is fijn voor de beller als u af en toe een instemmend geluid maakt: zo weet hij of zij dat u nog altijd naar hem luistert. 

Duidelijk

Probeer de klant op de hoogte te houden van uw handelingen. Moet u hem of haar bijvoorbeeld met een andere afdeling doorverbinden? Laat dan duidelijk weten waarom en met wie u de beller doorverbindt. Doet u dit niet, dan loopt u het risico het begrip en geduld van de klant te verliezen. 

Houding

Een goede houding is cruciaal. Zorg ervoor dat u zowel beleefd, zorgvuldig en actief bent. 
Controleer of de beller u nog kan volgen: vraag of uw toelichting te volgen is en of de beller nog (meer) vragen heeft. Stelt de beller een vraag waar u geen antwoord op weet? Laat het dan niet bij een simpele “dat weet ik niet”. Vertel dat u het gaat uitzoeken en dat u zo snel mogelijk bij hem of haar terugkomt met het antwoord. 

Communiceer helder 

En tot slot: zorg voor een heldere communicatie. Wees duidelijk verstaanbaar: praat niet te snel, niet te langzaam en vraag aan het eind van het gesprek altijd of de beller goed geholpen is of nog vragen heeft.